Los Clientes Fanáticos son clientes que están tan emocionados con nosotros que no sólo le cuentan de nosotros a todos sus amigos y colegas, sino que nos los mandan y nos ayudan a venderles cosas.
Es un hecho alarmante en los negocios el que gastemos seis veces más para atraer nuevos clientes que lo que gastamos para vender y servir mejor a nuestros clientes existentes de modo que sigan con nosotros. Sólo para agregar otro hecho alarmante, el 68% de los clientes que dejan una compañía lo hacen simplemente por una percepción de indiferencia, tú no hiciste nada malo, el cliente tan sólo piensa ¡que no te importó lo suficiente!
¿Cómo demuestras que ‘no te importó lo suficiente’? Bueno, puede ser de muchas pequeñas formas diferentes, te olvidaste de agradecerles, de recordar su nombre, de ofrecer ese extra, de sugerir ese accesorio que sería perfecto, de actuar antes de que surgiera un problema o cualquiera de otras docenas de pequeñas indiferencias percibidas.
Un Cliente Satisfecho se logra a través de un servicio satisfactorio, un Cliente Fanático se logra mediante un servicio Memorable.
He aquí algunas sugerencias simples que puedes introducir en tu negocio hoy mismo, y que te ayudarán a mantener a tus clientes volviendo contigo, trayendo a sus amigos con ellos y generalmente gritando tu nombre desde los tejados diciéndole a la gente por qué, si ellos no están haciendo negocio contigo, ¡se están perdiendo de algo maravilloso!
Otra sugerencia que hago a los dueños de las pymes es que enlisten los momentos de verdad que existen en su negocio. Un momento de verdad es todo aquel contacto que el cliente tiene con algún aspecto del negocio y que en base a ese contacto se forma una opinión de la calidad del producto ó del servicio.
Por ejemplo en una tienda de autoservicio los momentos de verdad pueden ser: cuando el cliente busca un carrito, busca las verduras, busca una bolsa, selecciona las verduras, pide ayuda, visita la farmacia, hace fila para pagar, paga, espera que le pongan en bolsas los productos, sale del estacionamiento.
En cada momento de verdad debemos asegurarnos que el cliente tenga una experiencia memorable, no solo satisfactoria.
Ninguna de estas cosas es difícil, comienzan contigo, si tu realmente te preocupas por tus clientes ellos se preocuparán por ti y te ayudarán a que tu negocio crezca.
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